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zoom RSS やらない方がいい行為【中】―3人の営業所でひとりだけでのポスティング、理解しない社員の担当客フォロー

<<   作成日時 : 2014/01/09 15:27   >>

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[第223回]会社と営業の話(55)‐2
【2】(1)  2005年、千葉県内に4店舗持つリフォーム会社 Wホームの船橋店にいた時のこと。 [第211回]《目の前に、配布期限ぎりぎりのチラシがあったらどうしますか?【上】営業経験者と非営業との違い、弱い営業 》http://shinkahousinght.at.webry.info/201311/article_3.html の【2】 で述べたことだが、船橋市のTOTOのショールーム(http://showroom.toto.jp/showroom.aspx?sr=047 )を使わせてもらって、リフォーム相談会をおこなった時、船橋店の○○部が本社から持ち帰ったチラシが、前日の夜、私が帰ろうと思ってふと見ると、そのままその場に置かれていたということがあり、それを、私は、夜中じゅうかかって、半分くらい入れたのだが、あくる日、船橋店に私より1年少々前から在籍していた○○部とE藤の2人が、自分たちは1枚としてポスティングをしていないという条件で、それでも接客させてもらえるのを平気に思っていたのを見て、これは、この2人と同じ営業所にいる限り、無理をして夜中じゅうかかってつらい思いをしてひとりでポスティングをするなどということはするべきではなかった。 この2人と一緒の営業所にいる限りは、たとえ、チラシ何千枚とドブに捨ててでも、その方が良かったと思ったということがあった。 基本的には、ポスティングをした枚数が、5対4 の時に、5対4の割で接客するのではなく均等に接客しても悪くはないとは思うが、ゼロの者に接客する権利があるかというとないと思うのだ。 まだ、それを自覚している人間ならともかく、まったく自覚のない者2人と同じ営業所にいる以上は、無理をして自分ひとりでポスティングをするようなことは、むしろ、やらない方がいい、 と判断するに至った。


(2)  2005年、リフォームのWホームの船橋店には、1年少々前に中途入社した人間でリフォームの仕事を長くしてきたという50代なかばの○○部とE藤のふたりが営業(兼設計兼積算兼工事管理兼アフターサービス)としていた。 私は住宅建築業の経験は長かったが新築の会社にずっといたのでリフォームの会社の経験はなかった。 それで、住宅建築業の経験全般ではこの2人に負けないけれども、リフォームの仕事についてはわかっていないところが多く、教えてもらわないといけないものが多いので、そう思ってこの2人の担当の仕事をずいぶんとしてあげた。 ところが、この2人はリフォームの経験は長いけれども、それほど優秀な営業ではなく、それゆえに、私がリフォームについて世話にならないといけないと思うから、それで、この2人のためにいろいろとやってあげても、やってもらったと気づく能力がなかったようだ。営業の能力がある程度以上ある人なら気づいたはずのものを気づかなかった。 私はそれに気づきだしたので、この2人のためにやってあげるというのは、いいかどうかわからないと思うようになった。
   その例。 古○部が担当の契約客で、たしか、親子二世帯で隣り同士に住み、間を渡り廊下でつなぐ工事をおこなっていた方のお父さんからだったと思います。 Wホームが請けた工事である渡り廊下部分の屋根がトタンだと聞いて、トタンなどというそんなおかしなもので建てられてたまるか、と抗議の電話をされてきたのです。 私は、「トタン」という表現は間違いというわけではないけれども、誤解を招く表現だと思いますと述べました。 「トタン」ではなく「カラー鉄板」と言った方がいいと思います、と。 屋根材によって適した屋根の勾配は異なるのですが、屋根の勾配を大きく取ることができない場合に、「カラー鉄板」とか「銅板」といった金属系の屋根材を使います。「銅板」ですと「安物」というイメージはなく、むしろ、高級の屋根材になると思いますが、銅板は和風の外観の家には良いのですが、和風の外観でない家にはデザインとして向いていないと思います。 それに対して、「カラー鉄板」の場合は、色もさまざまな色を選べますし、和風のデザインでも洋風のデザインでも可能です。又、屋根材として、瓦よりも軽いので、その下の骨組みが同じなら地震などの力が加わった時には、耐えられる可能性が高い建物になります。下の骨組みが必ずしも強くない場合に金属系の屋根材にすることもあります。ただ、「トタン」という言い方をしますと、戦後すぐの時代に焼け出された人たちがどうしようもなくて住んだバラックとか仮設小屋の屋根、もしくは、納屋か何かの屋根というイメージがあるのではないかと思います。 「カラー鉄板」を「トタン」と言うのは間違いというわけではありませんが、「トタン」という表現をしてしまうと、どうも、安物とか、仮設小屋の屋根という印象を受けられてしまうのではないかと思いますが、実物を見ていただければわかっていただけると思いますが、決して安っぽいものとか物置小屋みたいなものということはありませんよ。 ですから、説明が不十分だったかもしれませんが、そう心配されることはないと思います・・・といった説明をいたしました。その上で、「担当の○○部の方から連絡してもっときっちりとご説明させていただくようにいたします。」と話して電話を切り、そして、古○部が会社に戻って来ると、このように話したことを述べた上で、古○部から電話をして説明させていただくようにいたします、と話したので電話をしてください、と伝えました。
    住宅建築業の営業、あるいは非営業職が中継ぎ」をする場合、経験者の中継ぎと未経験者・しろうとの中継ぎでは差が出ます。 ある程度以上、きっちりと答えないと、怒って電話をされてきている方は納得していただけません。 しかし、担当でない者があまりにも出過ぎてもいけません。 かつ、≪ある程度以上、きっちりと答えないと≫といっても、≪ある程度以上、きっちりと≫した住宅・建築の知識がない者には答えることはできません。 ここでの私の対応は最高の対応であったはずです。
    これまでの経験では、私が在来木造の I 工務店の福島県いわき市の営業所にいた時、「工場見学会」に私が随行した時に、見学会に同行しなかった営業(すべての営業が「工場見学会」に同行してしまうと、日曜日に住宅展示場はもぬけのからになってしまいますから、見学会に随行する営業と住宅展示場に残る営業とが分かれます)が担当の契約客に、その方が I 社の工場の床柱の倉庫で新築する自宅で使う床柱を選ばれる時に一緒について説明させていただき、選ばれるのをお助けしたことがありましたが、その際、十分にアドバイザーとして役立ちその方の力になりながらも、でしゃばりすぎないように、即ち、あくまでその方の担当営業は他にいるということを認識し、決して担当営業よりも前に出ることがないように心掛けて対応しました。 その結果、担当営業も喜んでくれましたし、その後、そのお客さまとお会いすることがあると、「ああ、この間はどうも」とお礼を言っていただき、お客様からも喜んでいただきました。
    いついかなる時も成功したわけではありません。 いわき市にいた時、同じ営業所の私より古くからいる営業が建替えのお客様の工事で立ち会わないといけないのだけれども、その日、家族の用事があってそちらに行きたいので、かわりに行ってもらえないかと頼まれ、私がかわりに行ったことがあったのですが、かわりに行ったこと自体はその営業は私に礼を言いましたし喜んでくれたのですが、その少し後で、「おまえ、親切のつもりでお客さんに言っていることで、言わなくてもいいことを言ってしまっている場合があって損しているのじゃないか。」と私に話したことがあったので、もしかすると、そのお客様のお宅で、何かそれに該当することを言ってしまったのだろうか? と思ったことがありました。 その担当営業は、自分がやれば10の成果のことをやるものをひとに頼んだ時に7か8の仕事になったとしても、それは親切でやってくれた相手に文句を言うのは筋違いであるとわかっていたので、「文句」のようなことは言いませんでしたが、「100%満足がいかない対応」をしてしまったものがあったのだろうか? と考えました。 千葉市中央区鵜の森町の新華ハウジング有限会社(建設業)・ビルダーズジャパン株式会社(不動産業)の社長 長○川 Sニの子分U草Aニが「ぼく、営業やったことないですけど、営業できますから」と大きな声で大きな態度であつかましくも何度も何度も口にしていましたが、営業というのは、こういう経験を経て、そして、それについて、あれで良かったのだろうかどうなのだろうかと考えて考えてすることで、少しずつ少しずつ、営業の能力を身につけていくもので、それを「やったことない」者がなにゆえ「できます」のか。 思い上がるのもたいがいにしなさい、というところです。
  他人を見て思ったものでは、2008年、千葉県・東京都・栃木県・福島県で不動産業と建設業を営み売買の不動産業の方が主で、千葉県八千代市に本社があるT海住宅のHショールームに「建設営業」として在籍した時、ショールームの壁の後ろで、《営業担当者:私が在籍後半に「店長」になった60代の男性Tさん、宅健主任:私が在籍前半にHショールームで「店長」になっていて後半は他の店の「店長」になっていた女性O友さん》がお客さまと話すのを聞いていたところ、O友さんは、宅地建物取引主任者の資格を持っていない他の営業の担当のお客様に「重要事項説明」をするために出てきた時に、自分も営業をやっているものだから、そのお客様の営業の立場を無視して、自分が担当営業であるかのように話しこんでしまっていたので、壁の後ろでそれを聞いていて、私は、「この人は『出過ぎ』、『出しゃばりすぎ』だな。 この人は、自分はあくまで『宅地建物取引主任者』の立場であって、『担当営業』ではないということが自覚できていないな。」と思いました。 で、その後、そのお客様の担当営業のT中さんと話していると、「あいつ(O友さん)、出しゃばり過ぎなんで 『おまえ、ちょっと、黙ってろ』と言ってやったんだ」とTさんは私に話したので、Tさんもその点で私と同様に感じ、そして、私が聞いていないところでそう言ったのでしょう。  その頃、T海住宅の常務で今は社長になったらしいO澤さんが、「不動産の営業というのは、きのうまで単なる専業主婦でしかなかった人が、突然、トップの成績を残したりする、というそういう仕事ですから」と話していたことがあったのですが、たしかに、常務(→社長)がそういうからにはそういう面がある仕事なのでしょうけれども、しかし、「きのうまで専業主婦でしかなかった人」が突然「トップの成績」をあげたとしても、10年以上勤務して「トップの成績」をあげた人と同等の能力があると考えてよいかというと、それは別問題ではないのだろうか、と思ったものです。 常務(→社長)がそういう認識をしているだけに、同社の「店長」は「きのうまで専業主婦でしかなかった人」みたいな「店長」がいたようにも思え、O友さんにもそういうところがあるように感じました。
   [第207回]《やりもせずに他部署の業務をできると言う者、口出す者を認める会社+「子供があるから」は言い訳にならない》http://shinkahousinght.at.webry.info/201310/article_3.html の【3】の(3)(4)で述べたことですが、千葉市中央区鵜の森町 の新華ハウジング有限会社・ビルダーズジャパン株式会社のU草Aニが私の担当客を相手にした際などは論外。 営業の経験のある者なら、どこまで自分が発言して、どこからは口出してはならないか、といったことを、いついかなる時も成功するわけではないとしても、いついかなる時も考えるものですが、U草は最初から何も考えていない。「この人は営業じゃないからしかたがない」と思ってがまんしていると(営業でなくても、お客様と接することがある仕事の者はこういうことを考えるもので、在来木造の I 工務店の工事担当者などはたいていの者が考えていましたけれども)、「ぼく、営業やったことないですけど、営業できますから」とおおいばりで言いまくるので、このブタ、一回、アックスボンバーでもくれてこましたろか・・・という気持ちになります。
※「アックス=ボンバー」 を知らない方は、
⇒《YouTube―Hulk Hogan Axe Bomber》http://www.youtube.com/watch?v=xXOC6XqeK0A
   それで、わかりやすく説明しようとして、少々、話が横道にそれてしまいましたが、リフォームのWホームの船橋店にいた古○部の契約客のお父さんからの電話に対しての私の対応は理想的なものだったはずです。古○部はWホームには1年余りでもリフォーム屋の営業は長いと自称していたおっさんですから、そうやって私が「中継ぎ」をした上で、古○部に、電話してくださいと伝えたのですから、すぐに「お電話いただいたようですが、うちの○○がある程度説明させていただいたようですが、おわかりいただけたでしょうか」とでも言って電話をするべきなのです。 ところが・・・・・。 しばらくしても、電話しないようなのです。 このおっさんは。 せっかく人が「中継ぎ」してあげているのに、何、このおっさんは・・・・。 他の営業がこのように「中継ぎ」をして「担当者から電話させます」ということにした場合、すぐに担当営業がお客様のところに電話を入れるというのは、新築であれリフォームであれ、住宅の営業の基礎の基礎、基本の基本のはずです。 ところが、古○部はそれができない。
   [第211回]《目の前に、配布期限ぎりぎりのチラシがあったらどうしますか?【上】営業経験者と非営業との違い、弱い営業 》http://shinkahousinght.at.webry.info/201311/article_3.html の【2】で述べましたが、そういう男が、「去年の◇月から今年の☆月までの間で見ると、私がトップなんですよねえ〜え」などと社長に言いだしたので、社長のH木さんは「がはははははあ〜あ。 古○部がトップだって〜え。 まったく、Wホームもなさけない。つくづくなさけない。」と言ったのです。 社長のH木さん、わかってるじゃないの、と私は思いました。 私が思ったことを社長のH木さんがそのまま口にしたのです。 ところが、古○部はそう言われてもわからなかったらしく、「『去年の◇月から今年の☆月までの間で見ると、私がトップなんですよねえ〜え』と言ったのに、あんなこと言われた。あれは腹立った。あんな言い方ないよねえ。」と後で言うので、このおっさん、まだ、わかってないのか?!? と思いました。 あんた、「トップ」などというような動き方してないでしょ。 相撲にたとえれば、関脇・小結になる力のない力士がある場所の○日目から次の場所の◇日目までという勝手な期間で見れば、たまたま11勝4敗で他の力士の調子がその期間で見ると悪かったために、たまたま「トップ」だっただけの「トップ」でしょうが。四捨五入すると60になるような歳になってわからんのか、その程度のことが、このハゲえ! というものでした。
   担当者から電話をさせますと私が話して「中継ぎ」をしているのに古○部が電話しないものだから、その後もまた同じ件で電話がかかってきて、また私がとるのです。(それで、あのおっさん、電話してないな、と気づいたのです。) せっかく適切な「中継ぎ」をしてあげても、このおっさんの態度では、協力のしがいがないなあ、と思いました。 協力のしがいがない人というのは、上で述べた在来木造の I 工務店のいわき市の営業所で、家族の用事で行けないからということで私がかわりに立ち会ってあげたものなどは、どうも、担当営業の口ぶりでは100%納得いく対応ではなかったのかなあ・・?という感じがしないでもなかったのですが、それでも、担当営業は本来は自分がやることを私にやってもらったのだからということで、文句を言うのは筋違いと認識して決してそういうことは言わなかったし、そして、協力してもらったということは喜び感謝していたのですが、Wホームの古○部の場合は、自分の説明が不適切であるために自分の担当客が不安を感じて電話をしてきて、それに他の営業がせっかく適切な「中継ぎ」をしてくれたのに、すぐに電話をしないような男ですから、協力してもらったという認識も希薄だったのではないかと思います。 そういうことを理解できないような男が、たまたま他の力士の成績が悪かった場所の10日目から翌場所9日目までという変則的な見方をしたならば(普通は1月から12月か、4月から3月で見るものだが)11勝4敗か10勝5敗でトップだったからとしても、それがどうした、「がはははははあ〜あ。 古○部がトップだって〜え。 ま〜ったく、Wホームもなさけない。つくづくなさけない」ということになる。 20代で入社したばかりのおにいちゃんが言うのなら、「『先場所の10日目から今場所の9日目までで見れば』なんてバカなこと言ってないで、1日目から15日目まででトップを取れ」とでも言ってあげるところですが、四捨五入すると60のおっさんに言われたのではなあ・・・・。
   


(3)  新築の住宅の仕事をずっとやってきた人には、新築の仕事に比べてリフォームの仕事は楽だろうと思っている人が時々いますが、決してそうではありません。 地べたの上に建てる新築に比べて、すでにある物を造り変えたり、すでにある物の上に設置したりするリフォームは、先にある物との関係を考えないといけませんし、新築屋がろくでもない建物を造ったために発生した問題でも、新築屋が悪いんだ!と言いたくなっても、それでもなんとかしないといけません。 新築屋なら、これはあまりよくないので使いません、と言える場合でも、リフォーム屋は新築屋が設置したものを「なんとかしてくれ」と言われれば「なんとか」しなければいけません。 リフォーム屋はけっこう大変です。 かつ、その割に、1件あたりの利益は新築に比べて低いのです。
   そして、リフォーム屋で仕事をする者は、けっこう習得しなければならないものが多い。 新築屋の営業は、柱と梁の違いがわからなくても(大げさに言って)、それでも契約がとっているような感じの人が時としている(それが好ましいかどうかは別として)・・ところでも、リフォーム屋はそうはいきません。 実際に自分が勤めたわけではありませんが、求人情報を見ていると「リフォームのナカヤマ」http://www.nkym.co.jp/は、「営業補助」として採用して、最初は独り立ちしている「営業」について「補助」の仕事をしながらリフォームを覚えて、それから「営業」になるようでした。 Wホームにはそういう制度はなく、本社で2週間ほどの「研修」を受けて「営業」として各支店に配属されることになっていたのですが、私は、新築の住宅の仕事は相当の経験がありましたので、リフォームの経験が長いと自称している船橋店の古○部と前職はリフォーム屋のキリン住宅(http://kirin-juutaku.co.jp/) にいたというE藤に、その2人の担当の仕事を協力してあげて、そのかわりに、私がリフォームについてわからない部分を教えてもらおうとしました。 新築の住宅の仕事については私の方が彼らより上で住宅全般につては経験者ですから、彼らには役立ったはずです。 ところが、上の(2)で述べた在来木造の I 工務店のいわき市の営業所で、家族の用事のために自分が担当の契約客の立会いに出れないため、私がかわりに立ち会ったケースでは、その後、その担当営業の話しぶりでは、どうも、100%納得いく対応ではなかったのかもしれない・・という感じではあったのですが、しかし、担当営業としては、本来は自分がやる仕事を私にやってもらったのですから、文句を言える筋合いではなく、決してそういうことは口にせず、そして、協力してもらったということは喜び感謝していたのですが、営業といってもたいした営業ではないこの2人は、私に協力してもらっても、協力してもらったという意識が希薄だったようです。
   千葉市中央区鵜の森町の新華ハウジング(有)・ビルダーズジャパン(株)で、社長の嫁の中学生時代からの友人だということで経理・総務などの経験があるわけでもなく、関係する大学学部卒でもなく、関連する資格を持っているわけでもないのに、一般より高い給料で事務員として雇ってもらっていたO竹 加○子は、私より1年か2年前に入社したようでしたが、建築・住宅・インテリア・不動産関係の会社に勤めたことはないらしかったので、私は親切で、また、その会社でやっていく上で従業員同士でうまくやっていけるようにと思い、建築・住宅・インテリア・不動産関係について、ずいぶんいろいろと教えてあげたはずでしたが、恩をアダで返されました。 よく、「ひとの技は教えてもらうのではなく盗め」と言いますが、ひとの技を「盗む」くらいの人は、教えれば習得するし、教えてあげれば、教えてもらえば、教えてもらったと認識するのに対して、別に自分から学ぼうともしていない人に教えてあげても、教えてもらったと思わないのかもしれません。だから、「盗む」くらいの気構えのない人には教えない方が良いのかもしれないし、O竹加○子なんぞには親切のつもりで教えた私がバカだったのかもしれません。
   古○部とE藤の担当見込客のところに、寸法を測りに行ったりしても、新築とリフォームの両方に共通するようなことは私はその2人に劣らないだけ、もしくは、それ以上にできるのです。 しかし、協力するかわりにリフォームの仕事を見せてもらう、ということで、その為に同行して行っているのですから、リフォームについてはわかっているという人間と一緒に動き、その人間がどういうことをやっているかを見せてもらわないと、何のために同行して行っているのかわからなくなります。 ところが、古○部とE藤の2人は、 私が同行すると、「向こう、やってきてえ」と行って、分業してやってもらおうとするのです。リフォームの経験がない者がリフォームの経験者の仕事に同行して協力するというのは、同行して協力することによって経験者がどういうことをやっているか見せてもらうために同行して協力しているのですが、私は新築の方の仕事は彼らより経験があり住宅全般としては経験者なので、新築とリフォームに共通するものについては彼らよりできるくらいなので、それで、私が同行しても、古○部とE藤の2人は、一緒に仕事をして自分のやっていることを見せるのではなく、私に別に分業して仕事をさせて自分の仕事をはかどらせようとするのです。 そうなると、私ができることをやってあげて、それで彼らにプラスになるようにしてあげるかわりに、その間にリフォーム屋の経験者である2人が何をどうやっているかを見せてもらってリフォームを学ぶということはできなくなってしまうのです。 彼らの仕事を手伝わせられているだけ、になってしまうのです。 いくらなんでも、そこまで虫のいいことをしてもらおうと考える者は、営業の経験者にはないだろうと思ったのですが、彼ら2人は営業は営業でもたいした営業ではないので、≪いくらなんでも、そこまで虫のいいことをしてもらおうと考える者は、営業の経験者にはないだろう≫と思えることをやってもらおうとしたのです。  本社の営業部にいた某氏が、自分の友人を中途採用で入社させたところ、船橋店に配属されて、その友人に、古○部とE藤がリフォーム屋の経験者のくせに、先輩ヅラしただけでまったく何も教えず協力もしなかったと怒っていたようでしたが、この2人は私にも、協力してもらうだけで、自分は十分に協力しなかったのです。協力してもらうだけで十分に適切に協力しない人間というのは、「けしからん」というものでもありますが、その程度の実力しかないのでもあります。 私が同社の船橋店にいた時、船橋店には「店長」がいなかった。 古○部とE藤はいずれも中途入社で1年余りで、50代のなかば過ぎの年齢とはいえ、Wホームでの在籍年数は短いからということだったようですが、そうはいっても、比較的若い人で他の営業所で「店長」になっていた人もいたのですから、空席にしておくよりは、どちらかを「店長」にならせばいいのではないのかと最初は思ったのですが、見ているうちに、社長としては、どちらも、「店長」にならす気持になれない状態だったかと思うようになりました。
   在来木造の I 工務店は中途採用で入社してくる人が少なくありませんでしたが、隣接業界から入って来た人や、関係のない業種でも営業の経験がある人の場合、それまでに勤めた会社で得た知識・技術や経験を教えてもらえることがあり、I 工務店では在籍年数の長い私などが教えてあげるものがあるとともに、前職で身につけたものを教えてもらって、お互いにプラスになるということがけっこうありました。 Wホームは、その後、比較的短期でやめてしまいましたが、こちらとしては、船橋店の古○部とE藤に、彼らと同等に私ができる部分、むしろ、私の方がよくわかっている部分などで協力するかわりに、リフォームで私がわからない部分を教えてもらおうとしたのですが、その意味を理解されず、協力してもらっていいものとだけ思われてしまったようでした。 そういう人には協力しない方がこちらにとっては良い、協力ばっかりしていたのではこちらの営業成績が上がらず、職業として成り立たなくなる、ということもありますが、そういう人に協力したのでは、協力してもらう人のためにもならないだろう、と思うようになりました。
  (2014.1.9.) 

☆ 
《【上】営業による建築現場の掃除。 + メタボリック杉、質悪土台 顛末》 http://shinkahousinght.at.webry.info/201401/article_2.html
《【下】おおいばりで定時に帰る「女性営業」のチラシをポスティングするバカ》 http://shinkahousinght.at.webry.info/201401/article_6.html
も御覧くださいませ。 


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